Interfície d'escriptori CISCO Finesse
Interfície d'escriptori Cisco Finesse
Quan inicieu la sessió a Cisco Finesse, l'aspecte de l'escriptori depèn de si el vostre rol és el d'agent o el de supervisor. Els supervisors tenen funcions addicionals que apareixen als seus escriptoris. La resolució compatible per a l'escriptori Finesse és de 1366 x 768 o superior.
Escriptori de l'agent Finesse
La figura següent mostra l'escriptori de l'agent Cisco Finesse tal com apareix quan inicieu la sessió per primera vegada. L'estat inicial és No preparat.
Nota Cisco Finesse has undergone a user experience refresh in release 12.0(1).
After you sign in, you can change your status to Ready to make yourself available for calls. The buttons in the call control area change depending on the situation. For exampés a dir, els botons següents estan disponibles en les situacions descrites:
Taula 1: Botons de control de trucades
| Situació | Botons Disponible |
| Quan estàs en una trucada | Consulta, Transferència directa, Espera, Teclat i Finalització |
| When there’s a call on hold and you’re on a consult call | Conference, Transfer, Retrieve, and End |
| Quan esteu en una trucada de conferència | Espera, Consulta, Transferència directa, Teclat numèric i Finalitzar |
Nota
- Cal preferir els controls d'escriptori de l'agent Finesse al dispositiu telefònic de l'agent per a les operacions de control de trucades per tal d'oferir una experiència més robusta i eficient per a l'agent.
- For more information on the supported devices, see Unified CCX Software Compatibility Matrix at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-device-support-tables-list.html.
L'escriptori d'agent Finesse ofereix les següents funcionalitats preconfigurades:
- Basic call control: Answer, hold, retrieve, end, and make calls.
- Toaster Notifications: Notification that informs any of the voice, chat, email, or digital channel requests when the Finesse desktop window or tab is inactive:
- Desktop notifications:
- For incoming voice calls: Popover with configured customer details appear with the Answer button.
- For incoming digital channel tasks: Popover notifications appear on the desktop when you receive a request for chat, email, or any digital channels that you have registered and configured.
- Per al campTrucades sortints iniciades per programar: apareix una finestra emergent amb els detalls del client configurats amb els botons Accepta o Rebutja.
- Desktop notifications: Popover that informs of any voice, chat, or email requests.
- Advanced call control: Make a consult call and transfer or conference the call after the consultation.
- Agent state and call timers: The agent state timer indicates the duration in Ready or Not Ready state. The call timer indicates total call time, hold time, and wrap-up time.
- Single-step transfer: Transfer a call without first initiating a consultation call.
- Preview Trucades sortints: Preview la informació del client per a la trucada abans de triar acceptar, rebutjar o tancar el contacte.
- Schedule a callback: Schedule a callback for an Outbound Dialer call to call a customer back at a more convenient time.
- Preview Trucades de retorn de trucada personals sortints: després de la pre-reservaview una trucada de devolució de trucada personal, podeu triar acceptar o rebutjar el contacte.
- Send DTMF digits: Send DTMF digits to interact with an IVR system.
- Not Ready and Sign Out reasons: Reasons to indicate why you’re changing your status to Not Ready or Sign Out (your administrator defines these reasons).
- Wrap-Up Reasons: You can select upto five Wrap-Up Reasons for each call (your administrator defines the Wrap-Up Reasons).
- Phonebooks: List of contacts from which you can select one to call. Your administrator defines the contacts that are listed in your phonebook. Any contact name exceeding the preset width (170 pixels) have an ellipsis and a tool tip next to it to show the full name.
- Workflows: Your administrator can define workflows that are triggered by call and digital channels events (for exampés a dir, el vostre administrador pot crear un flux de treball que faci que aparegui una finestra emergent del navegador a l'escriptori quan arribi una trucada).
- Language Support: If your administrator installed Finesse language packs, when you sign in to Finesse, you can choose from a list of supported languages for the desktop.
- System Reason Codes: Due to system-generated events, your state may change to either Not Ready or Sign Out with system-generated reason codes. In this case, the agent state is displayed in yellow.
- Desktop Chat: You can chat with other agents, supervisor, or with other Subject Matter Experts in the organization.
- Making a Call: You can make a call from the dialpad, by either entering the number or using the one-click option in the phone book.
- Team Message: Teams can view els missatges enviats pels seus respectius supervisors i prendre les mesures necessàries.
- Agent Device Selection: Agents can select the telephony device when logging into Cisco Finesse desktop.
La funcionalitat disponible depèn del que hagi configurat l'administrador. Per exempleampÉs a dir, si l'administrador no ha definit els motius de finalització, no podeu triar un motiu de finalització.
Nota
The Cisco Contact Center Enterprise solutions use ASCII encoding (8-bits), while Finesse uses UTF-8 encoding (32-bits), so the First Name field in the Call Control area is truncated to only 16 characters.
Gadget d'estadístiques de la cua Finesse
L'escriptori de l'agent Finesse també proporciona un gadget Estadístiques de cua. El gadget Estadístiques de cua mostra informació sobre les cues a les quals esteu assignats. Podeu fer clic a les capçaleres de columna per ordenar la informació en ordre ascendent o descendent. El gadget Estadístiques de cua proporciona informació sobre el següent:
- Queue Name: Name of the queue.
- # Calls: Number of calls waiting in the queue.
- Max Time: Duration of the oldest call has been in the queue.
- Ready: Number of agents assigned to the queue who are in Ready state.
- Not Ready: Number of agents assigned to the queue who are in Not Ready state.
- Actius
- In: Number of agents assigned to the queue who are on inbound calls.
- Out: Number of agents assigned to the queue who are on outbound calls.
- Other: Number of agents assigned to the queue who are on internal consult calls.
- Conclusió
- Ready (Pending): Number of agents assigned to the queue who transitions to Ready state when Wrap-Up ends.
- Not Ready (Pending): Number of agents assigned to the queue who transitions to Not Ready state when Wrap-Up ends.
Escriptori Finesse Supervisor
La figura següent mostra l'escriptori del supervisor de Cisco Finesse.
Nota Cisco Finesse has undergone a user experience refresh in release 12.0(1).
Finesse Supervisor Desktop ofereix la funcionalitat de control de trucades i el següent:
- Team Performance gadget
- Missatge de l'equip
Nota To ensure all features of the Finesse supervisor desktop work properly, you must disable pop-up blockers.
Gadget de rendiment d'equip
Al gadget Rendiment de l'equip, podeu seleccionar un equip d'una llista d'equips que us han estat assignats. Podeu view els agents d'aquest equip, el seu estat actual, el temps que hi són, el seu historial de trucades recents, l'historial d'estats i la seva extensió. Feu clic a les capçaleres de columna per ordenar la informació per Nom de l'agent, Estat, Temps que hi són o Extensió.
El camp Temps en estat s'actualitza cada 10 segons. Quan l'estat d'un agent canvia, el servidor Finesse envia una notificació d'estat de l'agent i el temporitzador es restableix a 0. Un canvi d'estat d'agent inclou el canvi de No preparat amb un codi de motiu a No preparat amb un nou codi de motiu.
Nota
For the logged out agent, the Time in State field shows the total duration since the agent has logged out. For the time in the logged out state to be displayed, the agent must have logged in or changed the state at least once via Finesse desktop or through other applications post Finesse server restart. If not, this field displays a blank value.
El gadget Rendiment de l'equip també ofereix les funcions següents:
- Silent monitoring: Silently monitor an agent’s call.
- Force state change: Force an agent into Ready or Not Ready state or sign out an agent.
Quan superviseu un agent silenciosament, el botó Intervenir apareix a l'àrea de control de trucades. Feu clic en aquest botó per intervenir en una trucada entre l'agent i el client. Després d'intervenir, podeu triar interceptar la trucada deixant anar l'agent.
Missatge de l'equip
Els supervisors poden emetre missatges als seus equips. Els equips poden view els missatges enviats pels seus respectius supervisors i prendre les mesures necessàries. Es tracta d'una comunicació unidireccional dels supervisors als seus equips.
Temporitzadors d'estat i de trucades
El temporitzador d'estat de l'agent apareix al costat del menú desplegable d'estat de l'agent quan us trobeu en l'estat No preparat o Preparat. Aquest temporitzador s'actualitza cada segon i el format és mm:ss. Si us trobeu en qualsevol estat durant més d'una hora, el format canvia a hh:mm:ss (per exempleampés a dir, 05:25 o 01:10:25).
Quan canvies d'estat (per exempleampés a dir, de No a punt a A punt o canviar el codi de motiu de No a punt), el temporitzador es reinicia a 00:00.
L'escriptori Finesse proporciona temporitzadors de trucades al gadget Control de trucades (en el format mm:ss). Els temporitzadors de trucades proporcionen la informació següent:
- Total Call Time: Indicates the duration of your current call.
- Hold Time: Indicates the total call on hold time. When you place a call on hold, this timer shows the hold time, followed by the total call time in parentheses.
- Wrap-Up Time: Indicates the duration that you have been in wrap-up state. If wrap-up is enabled, you transition to wrap-up state when you end the call. Depending on the configuration done by the administrator, the timer can either countdown or count up the time.
Si la trucada dura més d'una hora, el temporitzador encara es mostra en minuts i segons. Per exempleampés a dir, a una hora i 15 segons, el temporitzador mostra 1:00:15.
Nota
If the Finesse server cannot accurately calculate the state time or the call time (such as under certain failover conditions), the timer displays in the format “- -:- -”
Comportament de l'escriptori Finesse
If the Cisco Finesse desktop isn’t the active window and you receive an incoming call on the desktop, the Finesse desktop either becomes the active window or flashes in the taskbar. The Cisco Finesse desktop behavior varies based on the browser and the number of tabs opened.
Si actualitzeu el navegador quan un gadget està maximitzat, el gadget torna a la seva mida anterior.
Notificació de torradora
When you receive an incoming call and the Cisco Finesse desktop window or tab is inactive, Finesse displays a notification with the call details. Click the notification to restore the Finesse desktop. The Operating System controls the position of the notification and may display it at any one of the four corners of your computer screen.
Configuració del navegador per a Chrome
The toaster notifications may not pop up in the Chrome browser for Windows 10, but are displayed in the Notification Action Center. To display the notifications on your desktop, and not in the Notification Action Center, disable the Enable Native Notifications feature in the Chrome browser (version 86 and earlier). Notifications displayed on your desktop, are in the native format.
- Open Chrome and enter chrome://flags/#enable-native-notifications.
- Premeu la tecla Intro del vostre teclat.
- Select the Disabled option from the labeled box drop-down list.
- Click Relaunch Now.
Les notificacions es mostren a l'escriptori en el format natiu.
Gadgets multipestanya
L'escriptori Finesse permet accedir a diversos gadgets a través de pestanyes dins d'un únic gadget anomenat gadget Multi-Tab. El gadget Multi-Tab permet renderitzar gadgets en un sol escriptori. view, thus presenting more information to agents and supervisors in a concise and readily accessible manner. Agents and supervisors do not have to scroll down the page or switch between desktop container tabs to see additional information. The Multi-Tab gadget can host any gadget supported by the desktop, except the Advanced Capabilities and Manage Chat and Email gadgets. Multiple instances of Multi-Tab gadgets are supported, which allows agents and supervisors to stack groups of gadgets to customize their desktop.
Les principals característiques del gadget Multi-Tab són les següents:
- Page-level gadgets and other types of gadgets can be hosted side by side as tabs within the Multi-Tab gadget.
- Gadget tabs can be dragged and dropped to different locations in the Multi-Tab gadget header.
- Shortcut keys can be used to switch between gadgets within the Multi-Tab gadget.
- Individual gadgets within a Multi-Tab gadget can have different heights that are defined by the Cisco Finesse administrator in the Desktop Layout. However, it is possible for an agent to enable a common height for all gadgets by using the Dynamic Height toggle button.
- The Call Control gadget can be hosted as a tab within the Multi-Tab gadget.
- Gadgets can be made to appear or hide based on the desktop context, using APIs. For more information, see the Multi-Tab Gadgets section in the Cisco Finesse Web Guia de desenvolupadors de serveis i JavaScript a https://developer.cisco.com/docs/finesse/.
- Notifications can be made to appear or hide to control user attention, using APIs. For more information, see the Multi-Tab Gadgets section in the Cisco Finesse Web Guia de desenvolupadors de serveis i JavaScript a https://developer.cisco.com/docs/finesse/.
- By default, seven gadget tabs can appear in the Multi-Tab gadget header. Additional tabs are moved into the tab selector drop-down list.
La figura següent mostra les configuracions predeterminades de l'escriptori Finesse que conté el gadget Multi-Tab.
Comanda de pestanyes de gadgets amb diverses pestanyes
La funció del gadget Multi-Tab permet als agents i supervisors view diversos gadgets en un sol viewLa seqüència de les pestanyes es basa en el disseny de l'escriptori configurat per l'administrador. Quan els agents i supervisors inicien la sessió per primera vegada, el gadget configurat com a predeterminat al disseny de l'escriptori apareix com el gadget de més a l'esquerra i té el focus predeterminat. Els gadgets es poden reordenar arrossegant-los. Per a un agent o supervisor concret, aquest ordre es conserva després de tancar la sessió quan s'utilitza el mateix navegador (no s'ha d'esborrar la memòria cau del navegador). Qualsevol canvi al disseny de l'escriptori per part de l'administrador fa que l'ordre de les pestanyes es restableixi al disseny predeterminat durant la sessió següent o quan es torna a carregar la pàgina.
Comportament de diverses pestanyes en canviar entre pestanyes del contenidor d'escriptori
When you switch the desktop container tab using the navigation bar, only the page-level gadgets are retained in the Multi-Tab gadget. The other gadgets are replaced with a new set of gadgets that are configured for the new desktop container tab. For exampÉs a dir, quan els agents i supervisors naveguen des de la pestanya del contenidor d'escriptori Inici fins a la pestanya del contenidor d'escriptori El meu historial, els gadgets a nivell de pàgina romanen iguals. Tanmateix, el gadget específic del contenidor d'escriptori Informe d'estadístiques de CSQ d'agent se substitueix pel gadget Historial de trucades recents.
Restableix l'ordre de les tabulacions
El botó Restableix l'ordre de les pestanyes canvia la seqüència de les pestanyes del gadget a l'ordre predeterminat que va configurar l'administrador de Cisco Finesse.
Alçada dinàmica
- El botó d'activació/desactivació d'alçada dinàmica determina si els gadgets individuals dins d'un gadget de diverses pestanyes tenen altures diferents (tal com ha configurat l'administrador de Cisco Finesse) o conserven una alçada comuna.
- Si el botó d'activació d'alçada dinàmica està activat, els gadgets individuals dins d'un gadget multipestanya adquireixen l'alçada respectiva configurada per l'administrador de Cisco Finesse.
- If the Dynamic Height toggle button is set to Off, all individual gadgets within a Multi-Tab Gadget retain a common height. A scroll bar might appear for the gadgets whose content is larger than the configured common height.
Nota
Dynamic height functionality is unavailable or disabled in the following scenarios:
- When the drag-and-drop feature is enabled.
- When maximized view està seleccionat, on el gadget es manté maximitzat en canviar entre pestanyes.
- When the gadget is collapsed and gadget contents are not being shown.
Arrossegueu i deixeu anar
La funció de gadgets multipestanya permet als agents i supervisors arrossegar i deixar anar les pestanyes dels gadgets les unes respecte a les altres dins de la capçalera del gadget multipestanya. Seleccioneu un gadget fent clic a una pestanya. Arrossegueu el gadget i deixeu-lo anar a la ubicació desitjada a la capçalera del gadget multipestanya. L'ordre dels gadgets que han mogut els agents i supervisors es conserva després de canvis d'error i reinicis del navegador. Això es pot esborrar mitjançant el botó Restableix l'ordre de les pestanyes. Aquest ordre es perd quan els agents i supervisors canvien a un navegador diferent o quan s'esborra la memòria cau del navegador.
Desplega
When there are more gadgets in the header than specified by the max Tabs OnTabbed Gadget Header desktop property, a drop-down icon appears next to the last visible gadget name (more information, see the Cisco Finesse CLI chapter in the Cisco Finesse Administration Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-maintenance-guides-list.html). En fer clic a la icona, les pestanyes restants del gadget es mostren a la llista desplegable i es poden utilitzar per activar qualsevol de les pestanyes necessàries. La icona del menú desplegable mostra un indicador de notificació quan alguna de les pestanyes del gadget que formen part del menú desplegable mostra una notificació.
Maximitzar i reduir
La funcionalitat del gadget Multi-Tab admet les opcions de maximització i plegament quan es configura com a gadget de nivell de pàgina o com a gadget de nivell de pestanya de contenidor d'escriptori a la configuració de disseny predeterminada. Un cop maximitzat el gadget Multi-Tab, es manté maximitzat fins i tot quan s'activen pestanyes alternatives. Els agents i supervisors poden restaurar el view seleccionant el botó de restauració del menú Multi-Tab. En seleccionar l'element del menú de plegament, es plega l'àrea de contingut del gadget Multi-Tab i només es conserva la capçalera que conté les pestanyes.
Nota
Maximize and Collapse features are unavailable in the Multi-Tab gadget when the desktop drag-and-drop feature is enabled (For more information about enabling the drag-and-drop feature, see the Drag-and-Drop and Resize Gadget or Component section in the Cisco Unified Contact Center Express Administration and Operations Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-maintenance-guides-list.html).
Notificacions de gadgets multipestanya
A notification is shown in the gadgets to alert agents and supervisors about new activity in the gadget. A small red dot is displayed on the top-right corner of the gadget name to notify agents and supervisors about content changes within the gadget. When the gadget is under the drop-down list, the notification icon appears in the drop-down symbol. The following figure demonstrates the notification functionality in Multi-Tab gadgets.
Nota Notification functionality is unavailable for screen readers.
Gadget de control de trucades a la pestanya múltiple
El gadget de control de trucades Finesse per a escriptori es pot allotjar com una pestanya dins del gadget Multi-Tab. Això allibera espai a l'àrea de l'escriptori. Un cop inclòs, el gadget de control de trucades s'amaga o apareix automàticament segons si la trucada és present a l'escriptori. També mostra notificacions de canvis en el context de la trucada.
La figura següent mostra el gadget de control de trucades d'escriptori situat dins d'un gadget multipestanya.
Figura 6: Gadget de control de trucades a la pestanya múltiple
Call Control Notifications in Multi-Tab Gadgets
When the Call Control gadget is configured as one of the Multi-Tab gadgets, notification appears during the following scenarios:
- When an agent answers an incoming call, accepts an outbound call, or dials a number.
- If an agent is in some other tab when the call ends and the agent moves to Wrap-Up state.
- When an agent applies any shortcut key, except in the following condition: The agent is in a different tab, there is only a single call that the agent is handling, and the End Call shortcut key is pressed. In this scenario, Call Control is not activated.
Third-Party Gadget Notifications in Multi-Tab Gadgets
Third-party gadgets can be included in a Multi-Tab gadget on the Finesse desktop. The Cisco Finesse administrator cannot configure notification settings for third-party gadgets. Only the developer of the third-party gadget can configure notification settings for the gadget.
Accessibilitat
Multi-Tab gadget tabs can be switched using keyboard shortcuts. For more information see Agent Keyboard Shortcuts, on page 23.
Failover d'escriptori Finesse
- In a contact center deployment (HA), Cisco Finesse is installed on two nodes. If the Finesse server that you are currently signed in goes out of service, a banner appears at the top of the desktop notifying that the desktop has lost connection to the server.
- The Finesse desktop checks if the current Finesse server state is recovered and if the alternate Finesse server is available.
- If the current Finesse server recovers, the desktop is reconnected. If it does not recover and the alternate server is available, your desktop redirects to the alternate server and automatically signs you in.
- If the desktop fails over or reconnects and the last state you selected prior to the failover was Ready, Finesse attempts to preserve that state. When Finesse recovers, the desktop attempts to send a request to put you back in Ready state.
Nota
When the desktop tries to connect to the alternate server, you may see the following pop-up message:
Following certificates should be accepted before using Cisco Finesse Desktop…..
If you are unable to accept the security certificates, and keep seeing the message to accept the certificates, close the pop-up and continue to sign in.
Nota
The Cisco Finesse desktop can only preserve Ready states that were selected on the same desktop. The following exceptions apply:
- If you are in Wrap-Up state when the desktop recovers, Cisco Finesse does not send a request because that would automatically end your wrap-up session. After the wrap-up timer expires, your state is determined by Unified CCX and may depend on the type of failover that occurred.
- If your state was changed to Not Ready (either by your supervisor or by the system (for exampés a dir, si no hi ha resposta, la selecció de Llest no es conserva.
- Unsolicited state changes are not taken into account. For exampÉs a dir, si un supervisor canvia el vostre estat a A punt (no heu seleccionat A punt), és possible que el vostre estat A punt no es conservi. Si la vostra última selecció va ser A punt i el sistema intenta canviar el vostre estat a A punt (com ara per a Si truca si no respon), la vostra selecció de A punt es conserva.
Una sessió de Finesse Desktop o Finesse IPPA per agent
Finesse has the following agent session behavior:
- Finesse does not support agents simultaneously sign in to Finesse desktop and Finesse IPPA. Agents must sign in to Finesse desktop or Finesse IPPA.
- Finesse can support a mix of agents where some agents use Finesse IPPA and other agents use Finesse desktop (license permitting).
- When agents are signed in to the Finesse desktop or Finesse IPPA, they can also simultaneously sign in to a third-party application using the Finesse API. (This setup is considered a custom development. Similar to other Finesse customizations, the customer or partner is responsible for proper development and testing of this custom setup.)
Accessibilitat
El Finesse Desktop admet funcions que milloren l'accessibilitat per a usuaris amb baixa visió o discapacitat visual. La taula següent mostra com navegar pel Finesse Desktop mitjançant les funcions d'accessibilitat.
Nota
If you are using Mac keyboard, then press Option instead of Alt. For example, for Language Selector Drop-Down press Option–Down Arrow.
Taula 2: Web Accessibilitat
| Escriptori Element | A Realitzar el Seguint Accions | Utilitzeu les claus següents |
| Address Bar | Moure's entre la barra d'adreces i els marcs | F6 |
| Escriptori Element | A Realitzar el Seguint Accions | Utilitzeu les claus següents |
| Pàgina d'inici de sessió | ||
| Menú desplegable del selector d'idiomes | Access the drop-down | Tab and Shift-Tab from the ID field |
| Open the drop-down | Alt-Down Arrow or Enter | |
| Desplaça't pel menú desplegable | Fletxes amunt i avall | |
| Seleccioneu un idioma | Entra | |
| Amaga el menú desplegable | Esc | |
| Informació sobre eines d'ajuda de l'agent mòbil | Access and display a tooltip | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Amaga una informació emergent | Esc | |
| Certificate Acceptance | Toggle between the certificate links | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Obriu l'enllaç del certificat per acceptar el certificat | Entra | |
| Gadget de control de trucades | ||
| Incoming Call Popover | Accept the incoming call | Entra |
| Call Control Gadget Navigation | Access the call control gadget, phone book, and keypad | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Open and close the call control gadget | Entra | |
| Agenda telefònica | Navigate the phone book contact entries | Tecles de fletxa |
| Selecciona el contacte per fer una trucada | Entra | |
| Select the contact to copy the number to the dialer | Entra | |
| Teclat de marcatge | Toggle between the phone book and the keypad | Tab, Shift – Tab, and Enter |
| Navigate the keypad number buttons | Arrow keys, Tab, and Shift – Tab | |
| Make a new call, Transfer a call, or consult a call | Press Enter in the number display field OR Navigate to the Call button and press Enter | |
| Escriptori Element | A Realitzar el Seguint Accions | Utilitzeu les claus següents |
| Menú desplegable de motius de resum | Access the drop-down | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Open the drop-down | Entra | |
| Desplaça't per la llista de motius de finalització | Fletxes amunt i avall | |
| Seleccioneu un motiu de finalització | Barra espacial | |
| Aplicar els motius de resum | Entra | |
| Tanca el menú desplegable | Esc | |
| Devolució de trucada i Reclassify Dialog Boxes (Outbound Calls) | Access the Callback and Reclassify buttons | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Open the Callback and Reclassify dialog boxes | Enter (on the respective buttons) | |
| Tanca els quadres de diàleg | Press Esc ORNavigate away from the dialog boxes using Tab or Shift-Tab | |
| Reclassify Dialog Box | Navega pels elements | Tabulador, Majúscules-Tabador, Fletxes amunt i avall |
| Seleccioneu una opció | Entra | |
| Tanca el quadre de diàleg Reclassifica | Esc | |
| Calendari de data i hora de devolució de trucada | Navigate to and from the Calendar | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Navigate within the Calendar | Fletxes | |
| Selecciona una data del calendari | Entra | |
| Move to the first or last days of a month | Home and End | |
| Tanca la finestra emergent | Esc | |
| Controls de data i hora de devolució de trucada | Navega pels elements | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Increase and decrease the Hour and Minute values | Fletxes amunt i avall | |
| Activa/desactiva el botó AM/PM | Entra | |
| Tanca la finestra emergent | Esc | |
| Xat d'escriptori | ||
| Escriptori Element | A Realitzar el Seguint Accions | Utilitzeu les claus següents |
| Certificate Acceptance | Toggle between the certificate links | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Obriu l'enllaç del certificat per acceptar el certificat | Entra | |
| Canvia d'estat | Open the drop-down to change the status | Entra |
| Alternar entre l'estat | Tecles de fletxa, Tabulador i Majúscules-Tab | |
| Aplica l'estat | Entra | |
| Cerca contactes | Alterna entre els resultats de la cerca | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Tanca el menú desplegable de resultats de cerca | Esc | |
| Llista de contactes | Alternar entre contactes i grups | Tecles de fletxa, Tabulador i Majúscules-Tab |
| Selecciona diversos contactes | Ctrl + fletxes amunt i avall | |
| After selecting multiple contacts, navigate to the Move or Delete options | Tabulador i Majúscules-Tabador | |
| Seleccioneu l'opció Moure o Suprimir | Entra | |
| Contacte | Navega a les opcions de capçalera del contacte | Tab |
| Obre les opcions de capçalera del contacte | Entra | |
| Navega per les opcions de capçalera del contacte | Tecles de fletxa, Tabulador i Majúscules-Tab | |
| Navigate through Add, Edit and Delete Contact windows | Tabulador i Majúscules-Tabador | |
| Seleccioneu una opció | Entra | |
| Grup | Navega a les opcions de capçalera del grup | Tab |
| Obre les opcions de capçalera del grup | Entra | |
| Navega per les opcions de capçalera de grup | Tecles de fletxa, Tabulador i Majúscules-Tab | |
| Navigate through Edit and Delete Group windows | Tabulador i Majúscules-Tabador | |
| Seleccioneu una opció | Entra | |
| Equip Missatge | ||
| Escriptori Element | A Realitzar el Seguint Accions | Utilitzeu les claus següents |
| Equip Missatge | Navega pels elements | Tabulador, Majúscules-Tabador, fletxes amunt i avall |
| Seleccioneu una opció | Entra | |
| Tanca el quadre de diàleg | Esc | |
| Mostra els missatges recents | Shift-Tab | |
| Enrere i suprimir | Tabulador-Intro | |
| Gadget d'estadístiques de cua | ||
| Cua Estadístiques Gadget | Access the Queue Statistics Gadget | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Navigate the Queue Statistics table header | Tabulador i Majúscules-Tabador | |
| Navigate the Queue Statistics table cells | Tabulador i Majúscules-Tabador | |
| Escriptori | ||
| Send Error Report | Access and display a tooltip | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Amaga una informació emergent | Esc | |
| Per enviar l'informe d'errors | Entra | |
| Tanca la sessió | Per tancar la sessió a l'escriptori Finesse | Entra |
| Gadget de tercers | ||
| Icona de maximització | Accedir a la icona de maximització | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Maximize and restore a third-party gadget | Entra | |
| Canals digitals | ||
| Estat de l'agent | Accedir al gadget d'estat de l'agent del canal digital | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Obre i tanca el menú desplegable d'opcions del gadget. | Entra | |
| Close the gadget options drop-down. | Esc | |
| Opcions de navegació al menú desplegable. | Fletxes amunt i avall | |
| Seleccioneu una opció al menú desplegable. | Entra | |
Taula 3: Web Accessibilitat
| Escriptori Element | A Realitzar el Seguint Accions | Utilitzeu les claus següents |
| Address Bar | Moure's entre la barra d'adreces i els marcs | F6 |
| Escriptori Element | A Realitzar el Seguint Accions | Utilitzeu les claus següents |
| Pàgina d'inici de sessió | ||
| Menú desplegable del selector d'idiomes | Access the drop-down | Tab and Shift-Tab from the ID field |
| Open the drop-down | Alt-Down Arrow or Enter | |
| Desplaça't pel menú desplegable | Fletxes amunt i avall | |
| Seleccioneu un idioma | Entra | |
| Amaga el menú desplegable | Esc | |
| Informació sobre eines d'ajuda de l'agent mòbil | Access and display a tooltip | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Amaga una informació emergent | Esc | |
| Certificate Acceptance | Toggle between the certificate links | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Obriu l'enllaç del certificat per acceptar el certificat | Entra | |
| Gadget de control de trucades | ||
| Incoming Call Popover | Accept the incoming call | Entra |
| Call Control Gadget Navigation | Access the call control gadget, phone book, and keypad | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Open and close the call control gadget | Entra | |
| Agenda telefònica | Navigate the phone book contact entries | Tecles de fletxa |
| Selecciona el contacte per fer una trucada | Entra | |
| Select the contact to copy the number to the dialer | Entra | |
| Teclat de marcatge | Toggle between the phone book and the keypad | Tab, Shift – Tab, and Enter |
| Navigate the keypad number buttons | Arrow keys, Tab, and Shift – Tab | |
| Make a new call, Transfer a call, or consult a call | Press Enter in the number display field OR Navigate to the Call button and press Enter | |
| Escriptori Element | A Realitzar el Seguint Accions | Utilitzeu les claus següents |
| Menú desplegable de motius de resum | Access the drop-down | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Open the drop-down | Entra | |
| Desplaça't per la llista de motius de finalització | Fletxes amunt i avall | |
| Seleccioneu un motiu de finalització | Barra espacial | |
| Aplicar els motius de resum | Entra | |
| Tanca el menú desplegable | Esc | |
| Devolució de trucada i Reclassify Dialog Boxes (Outbound Calls) | Access the Callback and Reclassify buttons | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Open the Callback and Reclassify dialog boxes | Enter (on the respective buttons) | |
| Tanca els quadres de diàleg | Press Esc OR Navigate away from the dialog boxes using Tab or Shift-Tab | |
| Reclassify Dialog Box | Navega pels elements | Tabulador, Majúscules-Tabador, Fletxes amunt i avall |
| Seleccioneu una opció | Entra | |
| Tanca el quadre de diàleg Reclassifica | Esc | |
| Calendari de data i hora de devolució de trucada | Navigate to and from the Calendar | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Navigate within the Calendar | Fletxes | |
| Selecciona una data del calendari | Entra | |
| Move to the first or last days of a month | Home and End | |
| Tanca la finestra emergent | Esc | |
| Controls de data i hora de devolució de trucada | Navega pels elements | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Increase and decrease the Hour and Minute values | Fletxes amunt i avall | |
| Activa/desactiva el botó AM/PM | Entra | |
| Tanca la finestra emergent | Esc | |
| Xat d'escriptori | ||
| Escriptori Element | A Realitzar el Seguint Accions | Utilitzeu les claus següents |
| Certificate Acceptance | Toggle between the certificate links | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Obriu l'enllaç del certificat per acceptar el certificat | Entra | |
| Canvia d'estat | Open the drop-down to change the status | Entra |
| Alternar entre l'estat | Tecles de fletxa, Tabulador i Majúscules-Tab | |
| Aplica l'estat | Entra | |
| Cerca contactes | Alterna entre els resultats de la cerca | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Tanca el menú desplegable de resultats de cerca | Esc | |
| Llista de contactes | Alternar entre contactes i grups | Tecles de fletxa, Tabulador i Majúscules-Tab |
| Selecciona diversos contactes | Ctrl + fletxes amunt i avall | |
| After selecting multiple contacts, navigate to the Move or Delete options | Tabulador i Majúscules-Tabador | |
| Seleccioneu l'opció Moure o Suprimir | Entra | |
| Contacte | Navega a les opcions de capçalera del contacte | Tab |
| Obre les opcions de capçalera del contacte | Entra | |
| Navega per les opcions de capçalera del contacte | Tecles de fletxa, Tabulador i Majúscules-Tab | |
| Navigate through Add, Edit and Delete Contact windows | Tabulador i Majúscules-Tabador | |
| Seleccioneu una opció | Entra | |
| Grup | Navega a les opcions de capçalera del grup | Tab |
| Obre les opcions de capçalera del grup | Entra | |
| Navega per les opcions de capçalera de grup | Tecles de fletxa, Tabulador i Majúscules-Tab | |
| Navigate through Edit and Delete Group windows | Tabulador i Majúscules-Tabador | |
| Seleccioneu una opció | Entra | |
| Equip Missatge | ||
| Escriptori Element | A Realitzar el Seguint Accions | Utilitzeu les claus següents |
| Equip Missatge | Navega pels elements | Tabulador, Majúscules-Tabador, fletxes amunt i avall |
| Seleccioneu una opció | Entra | |
| Tanca el quadre de diàleg | Esc | |
| Mostra els missatges recents | Shift-Tab | |
| Enrere i suprimir | Tabulador-Intro | |
| Gadget d'estadístiques de cua | ||
| Cua Estadístiques Gadget | Access the Queue Statistics Gadget | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Navigate the Queue Statistics table header | Tabulador i Majúscules-Tabador | |
| Navigate the Queue Statistics table cells | Tabulador i Majúscules-Tabador | |
| Escriptori | ||
| Send Error Report | Access and display a tooltip | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Amaga una informació emergent | Esc | |
| Per enviar l'informe d'errors | Entra | |
| Tanca la sessió | Per tancar la sessió a l'escriptori Finesse | Entra |
| Gadget de tercers | ||
| Icona de maximització | Accedir a la icona de maximització | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Maximize and restore a third-party gadget | Entra | |
| Canals digitals | ||
| Estat de l'agent | Accedir al gadget d'estat de l'agent del canal digital | Tabulador i Majúscules-Tabador |
| Obre i tanca el menú desplegable d'opcions del gadget. | Entra | |
| Close the gadget options drop-down. | Esc | |
| Opcions de navegació al menú desplegable. | Fletxes amunt i avall | |
| Seleccioneu una opció al menú desplegable. | Entra | |
Suport per a lectors de pantalla
Cisco Finesse also supports JAWS screen reading software for the following elements.
For more information on the supported JAWS version, see Voluntary Product Accessibility Templates (VPAT) report for Contact Center at https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html.
Taula 4: Compatibilitat amb lectors de pantalla
| Page or gadget | Element | Notes |
| Pàgina d'inici de sessió | Mobile agent help icon | El lector de pantalla llegeix text descriptiu per a la icona d'ajuda. |
| Error d'inici de sessió no vàlid | Quan es produeix un error d'inici de sessió a causa d'una contrasenya o un nom d'usuari no vàlid, el lector de pantalla llegeix l'error. | |
| Gadget d'estadístiques de cua | Títol | El lector de pantalla llegeix el títol del gadget (Estadístiques de la cua). |
| Taula | El lector de pantalla llegeix cada capçalera de taula i cada cel·la de la taula.NotaThe values in a cell may not be up-to-date. For the screen reader to read the latest value, move to another cell and then return to the old cell. | |
| Gadget de control de trucades | Agenda telefònica | El lector de pantalla llegeix el contingut de la guia telefònica.
Nota
|
| Teclat | El lector de pantalla llegeix el número del teclat numèric i les lletres que l'acompanyen (ABC, DEF, etc.).
Nota
|
|
| Errors de fila de trucades | El lector de pantalla llegeix els missatges d'error de la fila de trucades. |
| Page or gadget | Element | Notes |
| Escriptori de l'agent | Encapçalaments | El lector de pantalla llegeix tots els encapçalaments de l'Agent Desktop (elements HTML a ). |
| Bàner de commutació per error | During failover, the screen reader reads the statementfrom the red banner. When the Failover is complete, the screen reader reads the statement from the green banner. | |
| Text de canvi d'estat | Sempre que l'estat de l'agent canvia, el lector de pantalla llegeix el nou estat. | |
| Escriptori | Send clients logs help icon | El lector de pantalla llegeix text descriptiu per a la icona d'ajuda. |
| Missatge d'error | Icona d'advertència | El lector de pantalla llegeix el text descriptiu de la icona d'advertència que hi ha al costat del missatge d'error i garanteix que s'anunciï el missatge d'error. L'escriptori ofereix la possibilitat de moure el focus al camp que conté l'error i anunciar el missatge d'error juntament amb el nom de l'etiqueta del camp. |
Accés a les dreceres de teclat
Feu servir les dreceres de teclat per accedir fàcilment a les funcions d'escriptori de l'agent i el supervisor de Cisco Finesse. Les dreceres de teclat només estan disponibles tant per a l'agent com per al supervisor si l'administrador ha configurat aquesta funció.
Nota
- Some shortcut keys may not work as expected when screen reader or screen viewer applications are running/active.
- To run a keyboard shortcut, ensure focus is inside the desktop screen.
Procediment
Press Ctrl + Alt + F. or Click the user options icon on the top-right corner of your screen > click Keyboard Shortcuts.
The Keyboard Shortcuts List dialog box lists the following:
- Pre-defined keyboard shortcuts
- Third-party gadgets keyboard shortcuts
- Conflicting keyboard shortcuts
Nota
Les dreceres de teclat no respondran si hi ha conflictes entre gadgets o components. Per resoldre aquests conflictes, contacteu amb l'administrador.
Dreceres de teclat de l'agent
La taula següent enumera les dreceres de teclat específiques de l'agent.
Taula 5: Llista de dreceres de teclat de l'agent (Windows)
| Grup | Acció | Drecera clau | Notes |
| Estat de l'agent | Ready for Call | Ctrl + Alt + R | – |
| Not Ready for Call | Ctrl + Alt + N | Displays the reason codes drop-down when there are multiple Not Ready reason codes listed. | |
| Open Digital Channel State Control | Ctrl + Shift + L | – | |
| Preparat per a tots els canals digitals | Ctrl + Maj + V | – | |
| Not Ready for All Digital Channels | Ctrl + Shift + Z | – | |
| Aplicació | Switch between Popover | Ctrl+Alt+P | Toggles between the popovers when there are multiple popover notifications. |
| Maximitzar/Restaurar view | Ctrl + Maj + 0 | – |
| Grup | Acció | Drecera clau | Notes |
| Gestió de trucades | Make New Call | Ctrl + Alt + O | – |
| Direct Transfer Call | Ctrl + Alt + Q | – | |
| Open Keypad (DTMF) | Ctrl + Alt + K | – | |
| Open Consult | Ctrl + Alt + C | – | |
| Wrap-Up Call | Ctrl + Alt + W | – | |
| Reclassify Call | Ctrl + Alt + Y | – | |
| Schedule Callback | Ctrl + Alt + S | – | |
| Answer/Accept Call | Ctrl + Alt + A | Use the shortcut key in the following scenarios:• Answers an incoming call• Accepts an Outbound Option or Direct Preview truca | |
| Close – Remove Record from Campalinear | Ctrl + Alt + J | – | |
| Rebutja – Retorna el registre a Campsignar/tancar aquesta devolució de trucada | Ctrl + Alt + U | – | |
| Finalitzar la trucada | Ctrl + Alt + E | Ends the last active call when there are multiple calls. | |
| Retenir la trucada | Ctrl + Alt + V | Places the call that has the hold option when there are more than one call. If all calls have the Hold option, then the latest active call is placed on hold. | |
| Recuperar trucada | Ctrl + Alt + G | Retrieves the call that has the Retrieve option when there are more than one call. If all calls have the Retrieve option, then the latest call that is placed on hold is retrieved. | |
| Transferència de trucada | Ctrl + Alt + X | – | |
| Conferència trucada | Ctrl + Alt + H | – | |
| Xat d'escriptori | Activa/desactiva, minimitza i maximitza la finestra de xat | Ctrl + Maj + 1 | – |
| Obre el xat d'escriptori | Ctrl + Maj + 3 | – |
| Grup | Acció | Drecera clau | Notes |
| Edit Call Variable | Save Edited Call Variable Values | Ctrl + Alt + M | – |
| Revert Edited Call Variable Values | Ctrl + Alt + Z | – | |
| Dreceres de teclat | Llista de dreceres de teclat | Ctrl + Alt + F | – |
| Multi-Tab Gadget | Switch to the next tab | Alt+Maj+N | Switches to the next tabwithin the Multi-Tab gadget. |
| Switch to the previous tab | Alt+Shift+P | Canvia a la pestanya anterior dins del gadget Multi-Tab.NotaFor these Multi-Tab shortcuts to function, the focus should be inside the multi-tab gadget. | |
| Navegació | Casa | Ctrl + Alt + 1 | L'ordre del número de la tecla de drecera depèn de com estan organitzats els gadgets a la barra de navegació. Per exempleample, si el La meva història gadget is the first in your navigation bar, then Ctrl + Alt + 1 opens the La meva història gadget. |
| La meva història | Ctrl + Alt + 2 | – | |
| Les meves estadístiques | Ctrl + Alt + 3 | – | |
| Gestiona el client | Ctrl + Alt + 4 | – | |
| Send Error Report | Send Error Report | Ctrl + Maj + 2 | – |
| Tanca la sessió | Tanca la sessió | Ctrl + Alt + L | – |
Nota
- The letters used in the keyboard shortcuts are not case-sensitive.
- Use the Tab key to traverse through the dialog or window.
- If you are using Mac keyboard, then press Option instead of Alt. For example, to access the keyboard shortcuts list press Control–Option–F.
- If you are using Mac machine running Firefox browser, then set the Full Keyboard Access to All controls (System Preferences > Keyboard > Shortcuts) to shift the keyboard focus to all controls.
Dreceres de teclat per a correu electrònic i xat
The following table lists the keyboard shortcuts that can be used in active Email and Chat gadgets.
Taula 6: Llista de dreceres de teclat (Windows)
| Grup | Acció | Drecera clau | Notes |
| Manage Chat and Email | Accept chat | Entra | Accepta la finestra emergent del xat entrant |
| Scroll through chat | Up and Down arrow keys | Desplaça't pel xat en curs | |
| Respon | Alt+Shift+r | Respondre a un correu electrònic. | |
| Respon a tots | Alt+Shift+b | Respon a tots els destinataris d'un correu electrònic. | |
| Endavant | Alt+Shift+g | Reenviar un correu electrònic. | |
| Insereix imatge | Alt+i | Insereix una imatge en un correu electrònic. El cursor ha d'estar al panell Respon, Respon a tothom o Reenvia. | |
| Adjunta a file | Alt+m | Adjunta a file a un correu electrònic. El cursor ha d'estar al panell Respon, Respon a tothom o Reenvia. | |
| Insereix una resposta predefinida | Alt+p | Insereix una resposta predefinida a un correu electrònic. El cursor ha d'estar al panell Respon, Respon a tothom o Reenvia. | |
| Insereix un hiperenllaç | Alt+l | Insereix un hiperenllaç en un correu electrònic. El cursor ha d'estar al panell Respon, Respon a tothom o Reenvia. | |
| Exit out of the Email Editor Pane | Esc | Tanca el quadre de diàleg, la finestra emergent, la informació sobre eines i el menú desplegable oberts. | |
| Descartar | Alt+Shift+y | Tanca un correu electrònic sense desar els canvis. | |
| Embolcall | Alt+Shift+w | Iniciar el resum d'un correu electrònic. | |
| Requeue | Alt+Shift+q | Llista de CSQ amb una opció de cerca. | |
| Enviar | Alt+Shift+s | Envia el correu electrònic seleccionat. | |
| Insereix una resposta predefinida | Alt+p | Llistar les respostes predefinides que són específiques per al rol (agent o supervisor). | |
| Embolcall | Alt+Shift+w | Iniciar la conclusió d'una conversa. | |
| Invite Agent | Ctrl+Alt+i | Convida un agent o un supervisor a una conversa en curs. | |
| Final | Ctrl+Maj+6 | Finalitza el xat actiu. | |
| marxar | Ctrl+Maj+7 | Sortir del xat de grup actiu. |
Nota
If you are using Mac keyboard, press option instead of Alt. For exampés a dir, per respondre a un correu electrònic, premeu Opció+Majúscules+R.
Dreceres de teclat del supervisor
Quan inicieu la sessió com a supervisor, el quadre de diàleg Llista de dreceres de teclat enumera les dreceres de teclat específiques de l'agent i del supervisor. Per obtenir més informació sobre les dreceres de teclat específiques de l'agent, consulteu Dreceres de teclat de l'agent, a la pàgina 23. La taula següent enumera les dreceres de teclat específiques del supervisor.
Taula 7: Llista de dreceres de teclat del supervisor (Windows)
| Grup | Acció | Drecera clau |
| Gestió de trucades | Barge in Call | Ctrl + Alt + B |
| Drop Participant | Ctrl + Alt + D | |
| Missatge de l'equip | Open Team Message Window | Ctrl + Alt + 0 |
| Team Performance | Select Team | Ctrl + Shift + F |
| Capacitats avançades | ||
| Gestiona l'aplicació | Seleccioneu Welcome Prompt | Alt + Down Arrow |
| Navegar a través Welcome Prompt | Up Arrow and Down Arrow | |
| Sortida CampGestió de contractes | Enable or Disable campsenyals | Enter ORRight Arrow and Left Arrow |
| Actualitza els contactes | Selecciona del menú desplegable | Enter ORSpacebar |
| Navigate through dropdown | Up Arrow and Down Arrow | |
| Actualitza els contactes | Activa o desactiva Allow Duplicate Contacts | Enter OR Right Arrow and Left Arrow |
| Gestió d'aplicacions | Ordena per Nom | Enter OR Spacebar |
Nota
- The letters used in the keyboard shortcuts are not case-sensitive.
- Use the Tab key to traverse through the dialog or window.
- If you are using Mac keyboard, then press Option instead of Alt. For example, to access the keyboard shortcuts list press Control–Option–F.
- If you are using Mac machine running Firefox browser, then set the Full Keyboard Access to All controls (System Preferences > Keyboard > Shortcuts) to shift the keyboard focus to all controls.
Accés sense VPN a Finesse Desktop
Agents and supervisors can access the Finesse desktop through the Internet without connecting to VPN. The URLEls usuari dels agents i supervisors poden ser diferents quan accedeixen a l'escriptori Finesse amb i sense VPN. Podeu contactar amb el vostre administrador per obtenir més informació sobre el Finesse. URL que s'utilitzarà quan s'inicia la sessió de manera remota.
Preguntes freqüents
- P: Què he de fer si l'administrador no defineix els motius de finalització?
A: If Wrap-Up Reasons are not defined, you won’t be able to choose a wrap-up reason. - P: Quina és la resolució compatible amb l'escriptori Finesse?
A: The supported resolution for the Finesse desktop is 1366 x 768 or higher.
Documents/Recursos
 |
Interfície d'escriptori CISCO Finesse [pdfManual d'instruccions Interfície d'escriptori Finesse, Interfície d'escriptori, Interfície |